Как написать жалобу на вайлдберриз

Содержание
  1. Номер горячей линии и служба поддержки Wildberries
  2. Компетентность службы поддержки
  3. С чем помогут операторы
  4. среднее время ответа
  5. в каких вопросах служба поддержки бессильна
  6. номера горячей линии
  7. Другие варианты связи с поддержкой
  8. Как связаться через мессенджеры
  9. Звонок напрямую с сайта
  10. Популярные социальные сети
  11. Электронная почта магазина
  12. Обращение через «Личный кабинет»
  13. Как общаться с поддержкой через приложение
  14. Отправка жалоб
  15. Как прессе связаться с магазином
  16. Адреса офисов
  17. Как подать жалобу на компанию или сотрудника Wildberries
  18. Правовое поле
  19. В каких случаях можно пожаловаться
  20. Претензия в Wildberries
  21. Написать в службу поддержки: через приложение, мессенджеры и личный кабинет
  22. В каком случае поддержка не сможет помочь?
  23. Позвонить на горячую линию
  24. Для каких случаев предназначена горячая линия?
  25. Отправить на электронную почту
  26. Социальные сети
  27. Куда ещё можно пожаловаться на Wildberries
  28. В Роспотребнадзор
  29. В Управление по борьбе с экономическими преступлениями
  30. В ФАС
  31. Жалоба в ФАС на компанию Wildberries – пример
  32. В прокуратуру
  33. В суд
  34. Как правильно составить претензию
  35. Жалоба на сотрудника – пример
  36. Заключение
  37. Десять ошибок продавцов на Ozon и Wildberries — Торговля на vc.ru
  38. 1. Неправильно рассчитывают цену товара
  39. 2. Не прорабатывают договор с поставщиком
  40. 3. Не имеют документов на товар
  41. 4. Не анализируют спрос
  42. 5. Не следят за стоками
  43. 6. Не раскручивают товар
  44. 7. Не следят за контентом
  45. 8. Не учитывают «покатушки»
  46. 9. Не работают со своим ассортиментом
  47. 10. Попадают на кассовый разрыв
  48. Это не всё
  49. Претензия в Wildberries – на возврат товара, денежных средств на карту
  50. Когда возникает необходимость в составлении претензии?
  51. Почему претензию нужно писать?
  52. Какие действия можно предпринять до написания претензии?
  53. и образец претензии
  54. Как и куда направлять претензию?
  55. Когда обращаться в суд?
  56. Исковое заявление
  57. Перечень документов
  58. Заключение эксперта

Номер горячей линии и служба поддержки Wildberries

Как написать жалобу на вайлдберриз

«Вайлдберриз» — интернет-магазин одежды, обуви, техники, аксессуаров, товаров для дома и др. Для решения вопросов можно позвонить в «Вайлдберриз» по телефону горячей линии или воспользоваться другими способами связи.

С магазином Вайлберриз можно связаться по телефону.

Интернет-магазин «Вайлдберриз» (www.wildberries.ru) на своем сайте предлагает купить такую продукцию, как:

  • товары для женщин: одежда (платья, юбки, рубашки, блузы, брюки, водолазки, джинсы, джемперы, верхняя одежда, товары для будущих мам и др.), белье (бандажи, боди и корсеты, бюстгальтеры и бюстье, майки, нижние юбки, термобелье и др.);
  • товары для мужчин: одежда (костюмы, рубашки, жилеты, джемперы, футболки и др.), белье (майки, носки, гетры и др.);
  • детская продукция (товары для мальчиков, девочек, новорожденных: аксессуары, питание, подгузники и др.);
  • обувь (туфли, босоножки, сапоги, угги, сандалии, ботинки, сабо, балетки, тапочки и др.);
  • аксессуары (головные уборы, сумки, кошельки, очки, перчатки и др.);
  • книги (художественная, деловая и учебная литература);
  • канцелярия (бумажная продукция, офисные и письменные принадлежности);
  • товары для животных (для собак, кошек, грызунов и хорьков);
  • спортивная продукция (тренажеры, велосипеды, самокаты, ролики, скейтборды, оборудование для йоги и пилатеса и др.);
  • парфюмерия и косметика (духи, средства для ухода за кожей и волосами и др.);
  • игрушки (музыкальные, настольные, развивающие, творческие, конструкторы, диафильмы, рукоделие и др.);
  • пищевые продукты (бакалея, сладости, чай, кофе);
  • изделия для здоровья (очки, контактные линзы, медицинские тесты, оздоровительная косметика, витамины, аптечки и др.);
  • электроника (ноутбуки и компьютеры, смартфоны и телефоны, планшеты, телевизоры, принтеры, микрофоны, фотоаппараты и др.);
  • бытовая техника (напольные весы, бритвы, эпиляторы, триммеры, водонагреватели, вытяжки, фены, утюги, швейные машины и др.);
  • оборудование для ремонта (электроинструменты, фурнитура, лестницы, тепловые пушки и др.);
  • ювелирные изделия (серьги, кольца, браслеты, броши, цепи и др.);
  • подарки (мужчинам, женщинам, событийные);
  • авиабилеты.

В интернет-магазине можно ознакомиться с огромным ассортиментом товара.

Магазин регулярно проводит акции и делает скидки на товары. Такая продукция обозначена пометкой «sales». Постоянные клиенты магазина получают собственную скидку, которая зависит от суммы и процента выкупа.

Скидка постоянного покупателя не действует на некоторые категории товаров.

Как только заказ попадает в корзину, стоимость автоматически пересчитывается с учетом всех скидок. Доставка заказанных товаров осуществляется бесплатно в будни и выходные: курьером на указанный адрес или в фирменный пункт выдачи. Все точки самовывоза оборудованы удобными примерочными кабинами.

Если товар не подошел, его можно сразу вернуть.

При регистрации на сайте магазина покупатель может:

  • выбирать и заказывать товары;
  • откладывать отсутствующую продукцию с получением уведомления о поступлении товара в магазин;
  • формировать список любимых брендов;
  • настраивать уведомления;
  • видеть свою текущую скидку, электронные чеки;
  • писать обращения в службу поддержки;
  • проверять свои покупки и возвраты;
  • писать отзывы на сделанные покупки;
  • вносить личные данные по размерам одежды;
  • читать новости магазина.

В личном кабинете можно посмотреть раздел Мои заказы.

Компетентность службы поддержки

Специалисты колл-центра магазина обладают достаточным багажом знаний и опыта для предоставления компетентной консультации покупателям. При этом есть вопросы, на которые служба поддержки ответить не сможет.

Решение некоторых проблем требует присутствия клиента в пункте выдачи товаров «Вилдберрис».

С чем помогут операторы

консультанты интернет-магазина по телефону предоставят следующую информацию:

  • как подобрать, заказать, получить и оплатить товар;
  • как внести изменения в сделанный заказ;
  • какие действуют актуальные акции в магазине;
  • когда ожидается новое поступление товара;
  • каковы правила отказа от товара или переноса даты доставки;
  • каков график работы пунктов выдачи товаров в вашем городе.

среднее время ответа

при звонке на горячую линию интернет-магазина специалист ответит вам в течение нескольких секунд.

техническая поддрежка отвечает на входящие звонки в течение нескольких секунд.

в каких вопросах служба поддержки бессильна

операторы интернет-магазина не смогут решить следующие вопросы:

  • изменение цены на товар;
  • замену выбранного изделия;
  • получение денежных средств обратно.

номера горячей линии

Ранее действовал номер 8 (800) 775 55 05. Новый телефон горячей линии «Вайлдберриз» для регионов России — 8 (800) 100 75 05. Жители Москвы могут позвонить в службу поддержки по телефону +7 (495) 775 55 05. 8800 — бесплатный телефон.

Другие варианты связи с поддержкой

Информация о способах связи с операторами магазина представлена на официальном сайте «Вайлдберриз» в разделе «Контакты».

Связаться с работником магазина можно через:

  • мессенджеры;
  • форму обратной связи на сайте;
  • социальные сети;
  • электронную почту магазина;
  • «Личный кабинет».

Обратная связь.

Как связаться через мессенджеры

На сайте магазина (wildberries.ru/services/kontakty) можно обратиться с вопросом к специалисту через мессенджеры:

  • ;
  • Viber;
  • «ВКонтакте«;
  • Telegram.

Звонок напрямую с сайта

Звонок с сайта магазина не предусмотрен для клиентов, но можно написать сообщение, воспользовавшись формой обратной связи со службой поддержки Wildberries.

Популярные социальные сети

«Вайлдберриз» имеет страницы в социальных сетях, на которых можно получить информацию об интернет-магазине (об ассортименте, акциях, подборе одежды) и задать вопрос службе поддержки:

  • ВКонтакте;
  • ;
  • ;
  • Instagram;
  • ;
  • .

С магазином можно связаться через социальные сети.

Электронная почта магазина

Официальные запросы необходимо направлять на почту sales@wildberries.ru.

Обращение через «Личный кабинет»

Если вы зарегистрированы на сайте, задайте вопрос через «Личный кабинет». Необходимо зайти в свой профиль и открыть вкладку «Обратная связь», далее выбрать раздел «Обращения» и кнопку «Создать обращение». Откроется форма с полями: «Тема», «Раздел», «Текст».

После заполнения нужно нажать «Отправить». Ответ поступит в «Личный кабинет».

Как общаться с поддержкой через приложение

Приложение интернет-магазина содержит раздел «Техническая поддержка». Через него можно отправлять сообщения специалистам «Вайлдберриз».

Отправка жалоб

Раздел «Техническая поддержка» приложения позволяет отправлять не только вопросы по ассортименту магазина и заказу товаров, но и жалобы, предложения клиентов.

Как прессе связаться с магазином

Для запросов со стороны средств массовой информации работает почта pr@wildberries.ru.

Адреса офисов

Юридический адрес организации: 142715, М.О., Ленинский район, деревня Мильково, владение 1.

Письма можно отправлять по адресу: 115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз».

Получить товары можно в фирменных пунктах выдачи заказов. «Вайлдберриз» имеет 6766 таких точек, из них 846 расположены в Москве, 262 — в Санкт-Петербурге.

Кроме того, они есть в таких российских городах, как:

  • Азов;
  • Астрахань;
  • Барнаул;
  • Владивосток;
  • Волгоград;
  • Екатеринбург;
  • Ижевск;
  • Иркутск;
  • Казань;
  • Киров;
  • Краснодар;
  • Красноярск;
  • Липецк;
  • Махачкала;
  • Набережные Челны;
  • Новокузнецк;
  • Новосибирск;
  • Омск;
  • Оренбург;
  • Пенза;
  • Пермь;
  • Ростов-на-Дону;
  • Рязань;
  • Самара;
  • Саратов;
  • Саяногорск;
  • Саров;
  • Севастополь;
  • Северодвинск;
  • Североморск;
  • Серпухов;
  • Соликамск;
  • Тольятти;
  • Томск;
  • Тюмень;
  • Ульяновск;
  • Уфа;
  • Хабаровск;
  • Челябинск;
  • Ярославль и др.

Количество пунктов в городах постоянно увеличивается.

( 2 оценки, среднее 3 из 5 )

Источник: https://GoryachayaLinya.ru/wildberries

Как подать жалобу на компанию или сотрудника Wildberries

Как написать жалобу на вайлдберриз

Жалоба – это отнятое время и не всегда удовлетворительный результат.

Но как обойтись без неё, если в магазине нахамили или когда подсунули некачественный, непригодный для использования товар? А за покупку заплачены деньги и не хочется терять их и силы на возврат.

Подача искового заявления не всегда самый простой и доступный способ возврата средств. Намного эффективнее воспользоваться другими коммуникациями.

Как написать претензии в Wildberries, чтобы продавец заметил эту жалобу и отреагировал на неё в виде внесения изменений в деятельность фирмы и конкретных сотрудников?

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Правовое поле

Подача жалоб по поводу работы администрации и конкретных сотрудников магазина Wildberries регулируется законодательством, защищающим права потребителей. Такие же нормы прописаны в Гражданском кодексе и других законодательных актах, которые устанавливают взаимоотношения покупателей и продавцов.

Особенность в данном случае есть только в том, что указанная фирма является онлайн-коммерцией. О работе такой разновидности торговых предприятий говорится, что они подлежат тем же правилам, что и обычные магазины.

Желательно ознакомиться также и с правилами общения администрации с покупателями, которые опубликованы на официальном сайте фирмы.

В каких случаях можно пожаловаться

Жалоба на действия сотрудников магазина может быть подана в таких случаях:

  • нарушение условий договора между теми, кто составил сделку;
  • несоответствие образцов, рекламной информации о товаре и реальной продукции;
  • невозврат денег тому, кто приобретает товар, если покупатель по собственному усмотрению отказывается от приобретения;
  • несоответствие товара стандартным свойствам такого же товара;
  • отказ в замене товара по требованию покупателя;
  • отказ в возврате средств до истечения семидневного срока.

Претензия в Wildberries

Отправить жалобу или претензию с предложением провести возврат товара или указать на недостатки можно с помощью обычного почтового отправления.

В Wildberries жалобу также можно подать любой из современных коммуникационных платформ, в том числе с помощью уникального мобильного приложения Wildberries.

Написать в службу поддержки: через приложение, мессенджеры и личный кабинет

Удобнее всего подать жалобу с помощью электронных способов коммуникации. Официальный сайт говорит, что у компании есть множество мобильных коммуникационных платформ.

Для этого можно использовать популярные социальные сети и электронные каналы коммуникации через сайт и другие средства передачи информации.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Если речь идёт о том, чтобы оказать специфическую консультацию, горячая линия компании не сможет удовлетворить просьбу покупателя.

В частности, комментарии по подбору расцветок и комфортности ношения – это слишком уникальные требования. Каждый должен лично примерять вещь и определяться с тем, насколько она комфортна и подходит для носки.

Не поможет горячая линия и тогда, когда необходимо сделать экспертизу или другие действия, которые не производятся дистанционно.

Позвонить на горячую линию

Оставить негативный или позитивный отзыв, подать жалобу можно по телефонам. Номер линий для связи с консультантами отличается в зависимости от региона:

Другие региональные номера указываются непосредственно в отделениях продаж или их можно посмотреть на официальном сайте магазина.

Для каких случаев предназначена горячая линия?

В основном речь идёт о незначительных конфликтах и случаях, не требующих очного общения с покупателем. К примеру, такими специфическими для горячей линии вопросами могут быть:

  • споры, связанные с началом гарантийного обеспечения;
  • консультация по замене товара на другой, подходящий потребителю;
  • возврат денег за товар из-за того, что он не подошёл покупателю.

Если необходима экспертиза, внимательное изучение жалобы, потребуется письменное обращение и предоставление доказательств.

Отправить на электронную почту

Пожаловаться можно с помощью передачи заранее сформированного письма в адрес руководства фирмы. Подать информацию можно на электронный адрес sales@wildberries.ru.

Социальные сети

Фирма гарантирует постоянную связь с клиентами компании с помощью персонализированных аккаунтов Вайбера, Телеграма, Мессенджера, Фейсбук, ВКонтакте, Одноклассников. Есть возможность связаться с помощью скайпа на аккаунт Wildberries WB. Используется как канал коммуникации личный кабинет пользователя.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Куда ещё можно пожаловаться на Wildberries

На коммерческом сайте магазина есть канала связи «Создать обращение». Нажимая на переход по этой кнопке, можно указать текст обращения с возможностью получить за 24 часа ответ через регистрацию социальными сетями и номером телефона.

В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор принимает претензии по поводу практически всего спектра проблем общения потребителей и продавцов:

  • продавцы явно нарушают права покупателя, предлагая ему без предупреждения товар, который является некондиционным и не может продаваться в торговой точке;
  • продан товар, который может представлять реальную угрозу нормальной жизни потребителя или может представлять угрозу здоровью;
  • качество продукции не соответствует нормам, которые являются обязательными для такой разновидности продукции.

В Управление по борьбе с экономическими преступлениями

Серьёзное обвинение в сторону продавцов товаров должно быть в случае обращения в УБЭП. Это может быть уклонение от налогов или попытка продавать фальсифицированную брендированную продукцию.

В ФАС

Отправить жалобу можно также в ФАС.

Эта федеральная служба занимается регулированием действий предпринимателей и компаний, когда они занимают господствующее положение на рынке или когда нарушают исключительные нормы закона, которые касаются компетенции антимонопольной службы. Рассмотрим, какие вопросы могут касаться рядового потребителя, и когда следует обращаться непосредственно в ФАС:

  • если фирма предоставляет недобросовестную рекламу, приглашая к покупке товара, который имеет совершенно другие характеристики, чем заявленные в рекламе;
  • недобросовестное продвижение товаров;
  • организация, частный предприниматель ведёт незаконную и недобросовестную ценовую политику, которая заключается в сговоре или других механизмах обмана покупателя для получения высокой прибыли.

Рассмотрим на примере, как подать заявление в эту госструктуру.

Жалоба в ФАС на компанию Wildberries – пример

Приведём образец конкретной жалобы на действия компании Wildberries в Федеральную антимонопольную службу. В тексте обязательно указывается адрес конкретной службы или отправляется письмо на общефедеральную службу.

Скачать образец жалобы на Wildberries (.doc)

В прокуратуру

Прокуратура – это правоохранительный орган, который может рассматривать дела значительной важности.

Прежде всего уголовные правонарушения, связанные с опасностью для жизни и здоровья граждан, обман и заведомо неправомерные действия по манипуляции с ценами, налогами, отчётностью перед покупателем и государством.

Также прокуратура может передать дело в полицию, если речь идёт о нарушении прав потребителей, связанных:

  • с оскорблениями покупателя;
  • нарушением общепринятых способов общения;
  • совершения мелких правонарушений;
  • угроз совершить насильственные действия;
  • отказ в выполнении законных требований покупателя.

В суд

Передать дело в суд можно тогда, когда требуется вердикт правоохранительного органа по спорному вопросу. Таким образом все претензии к продавцам, которые не признаются ими, могут быть обжалованы в суде. Судебное разбирательство по этой категории дел может проходить в письменном порядке, без прений, с рассмотрением документальных доказательств.

Как правильно составить претензию

Написать жалобу в администрацию магазина несложно, однако следует соблюдать три важных момента:

  • абстрагироваться от ситуации и излагать в тексте только факты;
  • обдумать и составить документ с минимальным объёмом текста;
  • подумать о том, что пишут в аналогичных случаях другие, и указать на уникальность ситуации, подать доказательства изложенных фактов.

Жалоба на сотрудника – пример

Жалоба на сотрудника магазина позволяет урегулировать не отработанную в законе о защите прав потребителей ситуацию с хамским, неэтичным поведением во время продажи или подачи претензий.

Обострять ситуацию до конфликта и тем более оскорблений и прочих противоправных действий не имеет права ни одна из сторон. Поэтому если во время конфликта потребитель сохранял спокойствие и хладнокровие, он принял правильную сторону.

В таком случае работники магазина обязаны будут или выплатить компенсацию или принести публичные извинения стороне, которая подавала претензию.

В случае не реагирования на это требование, образец которого можно посмотреть по ссылке, следует подать заявление в полицию.

Скачать образец жалобы на сотрудников Wildberries (.doc)

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

На полезном видео есть детальное разъяснение получения результата от обращения к предпринимателям с помощью книги жалоб. Здесь детально рассказывается, когда и при каких обстоятельствах эта форма общения покупателя и хозяина, менеджмента магазина будет наиболее эффективна.

Заключение

Подача претензии Wildberries – достаточно простая процедура. Однако не всегда такая жалоба может сыграть позитивную роль.

Коммуникация бывает недостаточной, а конкретный специалист, который занимается жалобой, может быть недостаточно отзывчивым и добросовестным.

Именно поэтому для защиты интересов может понадобиться обращение в другие, альтернативные источники: массовые средства коммуникации, госструктуры или в правоохранительные органы.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта.

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Источник: https://PravPotreb.com/zhaloby/wildberries.html

Десять ошибок продавцов на Ozon и Wildberries — Торговля на vc.ru

Как написать жалобу на вайлдберриз

Самые распространённые ошибки, из-за которых страдают продажи на маркетплейсах.

Разместить свой товар на маркетплейсе — это только половина успеха. Мы с друзьями работаем на Ozon и Wildberries, как только появилась система маркетплейсов.

Сначала продавали сами, а потом создали компанию Wondersell, чтобы помогать другим продавцам работать с маркетплейсами. За это время набили не одну шишку и насмотрелись на чужие промахи.

В этой статье собрали десять типичных ошибок, которые совершают многие продавцы на Ozon и Wildberries, и портят свои продажи.

Тут мы разбираем ошибки новичков, поэтому опытным продавцам они могут показаться наивными. У селлеров с опытом другие проблемы: блокировки, рейтинг, индекс цен, мониторинг остатков и так далее. Но это тема отдельной статьи, а здесь мы разбираем только действия новичков.

1. Неправильно рассчитывают цену товара

Многие продавцы, которые хотят торговать на Ozon или Wildberries, имеют собственные офлайн или онлайн-магазины. Некоторые из таких продавцов рассчитывают цены для маркетплейса, ориентируются на цены, по которым уже продают свои товары.

У нас был клиент, который хотел продавать на Ozon постельное бельё. Он рассуждал так. Например, комплект белья в моём интернет-магазине стоит 5000 рублей. Сейчас стоимость лида для каждой продажи — 1000 рублей, а в маркетплейсе будет 1500. Значит, надо повысить цену на 500 рублей, и продавать комплект за 5500.

Но продавцы не понимают, что торговля со склада своего магазина и торговля со склада маркетплейса — это принципиально разные бизнес-процессы.

Цену товара для маркетплейса надо рассчитывать с нуля, начиная с цены закупки, и учитывать стоимость обслуживания, хранение, логистику, упаковку и другие условия.

При правильном расчёте, себестоимость продажи может получиться даже ниже, чем в своём магазине.

Но, если неправильно рассчитать цену для маркетплейса, и она будет дороже, чем в других интернет-магазинах, это может сказаться на позициях товара в поиске. Маркетплейсы стараются следить за ценами. Например, если цена товара на Wildberries дороже, чем в других магазинах, то маркетплейс понижает товар в выдаче. А Ozon так и вовсе может заблокировать продавца.

2. Не прорабатывают договор с поставщиком

Обычная практика — когда продавцы размещают на маркетплейсе не свой товар. Они находят какого-нибудь производителя, и предлагают ему продавать его товар на Wildberries или Ozon.

Часто неопытные продавцы заключают обычный договор поставки. Так делать не стоит, потому что есть риск, что производитель захочет «подвинуть» своего представителя, чтобы продавать свой товар самому.

Такое случилось и с нами.

В начале нашей работы мы вышли на одного производителя игрушек, и предложили ему поставлять их товар на маркетплейс. Он согласился, и мы заключили обычный договор поставки.

Чтобы сделать хорошие фотографии и описание для товарных карточек, мы наняли фотографа и копирайтера. Завели около 500 единиц товара. Собирали отзывы, устраивали акции, участвовали в распродажах — иногда работали в ноль и даже в минус. Через несколько месяцев игрушки стали хорошо продаваться.

В итоге, производитель увидел, что пошли хорошие продажи, и сказал нам, что будет сам продавать свои игрушки. И ещё отказался возместить наши расходы на продвижение.

Договор не убережёт от такого поведения поставщика. Если он захочет продавать сам, то вы ему помешать не сможете. Но договор — это ещё и психологический момент. Включите в текст пункт об эксклюзиве, и условия, по которым поставщик должен будет компенсировать вам затраты на продвижение. По реакции производителя на эти условия, можно предположить, чего ожидать от поставщика в будущем.

3. Не имеют документов на товар

Если вы собираетесь торговать на маркетплейсе, обязательно нужно иметь все возможные документы на товар. В этом отношении, торговля через собственный интернет-магазин — процесс более простой.

Можно относительно спокойно возить из Китая, например, флешки, блютус-колонки или чехлы на телефоны с Мстителями, продавать их через Инстаграм или свой сайт, и не заморачиваться с сертификатами.

С маркетплейсами такое не прокатит.

Выбирайте поставщиков, у которых есть все документы. А если производите сами, то обязательно оформляйте документы самостоятельно.

Сейчас Ozon и Wildberries не просят документы, когда вы размещаете у них товар. Но стоит покупателю обратиться с жалобой на качество или правообладателю заявить о нарушении авторских прав, маркетплейс потребует сертификаты качества или документы об авторских правах.

https://www.youtube.com/watch?v=I5ZoBdcB-R4

Документы должны быть у вас с первого же дня торговли, потому что, если их не окажется, могут быть большие неприятности.

На справочном ресурсе Ozon есть список необходимых документов, которые нужно иметь для каждого типа товара

4. Не анализируют спрос

Не каждый товар, на который у вас есть хорошие условия от поставщика, стоит выводить на маркетплейс. Если не угадать с категорией товара, его ценой, не учесть спрос на маркетплейсе, продажи не «взлетят» и придётся снижать цену. На Wildberries и Ozon очень много товаров, поэтому, прежде чем начинать продвижение своего продукта, нужно анализировать рынок.

Анализировать рынок — это значит смотреть на конкурентов, товары и цены в своей категории. Такую аналитику можно собирать вручную, но это очень долго. А если речь идет о больших категориях с сотнями и тысячами товаров, то попросту невозможно.

Чтобы собирать данные для себя и своих клиентов, мы используем телеграм-бота Wildsearch, которого создали сами. За несколько минут бот даёт все необходимые цифры: сколько товаров в категории, какой разброс цен, количество продаж и оборот по категории за месяц и многое другое.

С этими данными легче понять, стоит ли выводить товар, сколько его нужно закупить, по какой цене продавать.

Отчёт показывает, что в категории «наборы для шитья», больше всего приносят самые дорогие товары, а не дешёвые

5. Не следят за стоками

Если не следить за наличием товара, может получиться так, что на складе вдруг не останется чем торговать. Такое может случиться по разным причинам: нет денег на закупку, подвёл поставщик или возникла проблема с транспортом.

У новичков часто бывает так. Они продают несколько разных товаров, и среди них есть тот, который продаётся лучше остальных. И вот, самый ходовой товар закончился, но продавец не хочет везти одну позицию, потому что это не выгодно. Как результат — нет самого популярного товара, нет продаж и прибыли, да ещё и карточка товара теперь на дне выдачи.

Чтобы такого не случилось, надо иметь возможность оперативно пополнять стоки. Следить за наличием товара, чтобы его могли быстро привезти. То есть, выстроить цепочку поставок так, чтобы не получилось, что продал коробку со своими джинсами и неделями ждёшь следующую поставку.

Мой знакомый продавал подушки на Wildberries. Они продавались хорошо, но не очень часто — по несколько штук в неделю. В ноябре прошлого года начался сезон распродаж — «Чёрная пятница» и новогодние скидки.

Все складские запасы раскупили за четыре недели. Этот продавец отправил новую партию подушек, но на ближайшем складе маркетплейса уже не было лимитов на поставку — многие поставщики бросились грузить товары на склады, и возникла очередь на оправку.

В итоге, сезон распродаж был потерян.

6. Не раскручивают товар

Чтобы товар хорошо продавался на маркетплейсе, надо собрать первые продажи и отзывы. Они сильно влияют на позицию в выдаче, поэтому без раскрутки нового товара не обойтись. У маркетплейсов есть разные инструменты для продвижения.

Маркетплейсы все время проводят акции, и сами предлагают продавцам участвовать в распродажах. Не отказывайтесь от таких предложений на старте, даже если вам это не выгодно. Участие в акциях помогает сделать первые продажи и набрать отзывы.

Не стесняйтесь стимулировать покупателей оставлять отзывы, и другими способами подталкивайте покупателей делиться впечатлениями. На Ozon есть возможность обменивать отзывы на баллы, которыми покупатели потом расплачиваются за покупки. Разницу оплачивает продавец, но оно того стоит — товары с большим количеством отзывов показываются выше.

Статистика Ozon показывает, что конверсия карточек товара с отзывами выше, чем без них

На Ozon есть и другие рекламные механизмы: реклама по поисковым запросам и в карточке товара. Продавец платит за показы вверху страницы поиска или в блоке «Спонсорские товары» в карточке товара конкурента. Я рекомендую тестировать все доступные инструменты на небольших бюджетах.

7. Не следят за контентом

Покупатели в интернете не могут потрогать или попробовать товар. Поэтому очень важно, чтобы они могли посмотреть детальные фото и видео товара, почитать описание, ознакомиться со всеми характеристиками: из чего товар сделан, какого он размера и так далее.

Часто продавцы вообще не задумываются об этом. Они считают, что достаточно просто найти товар и вывести его на маркетплейс.

Готовьтесь к тому, что для производства контента придётся потратить время и деньги. Представьте, что у вас пять тысяч единиц товара, и для каждого нужно составить описание. Для этого нужно либо тратить своё время, либо нанимать копирайтера. А ещё товар надо сфотографировать так, чтобы фото соответствовали требованиям маркетплейсов.

Если не давать полное описание товара, с подробными характеристиками: размерами, материалами, особенностями и способами использования, результат будет закономерен — покупатели пойдут к тому продавцу, который потратил время на описание. Если у вас нет такой возможности, лучше искать поставщика, у которого уже есть готовые фото и описание товара.

8. Не учитывают «покатушки»

Очень немногие начинающие продавцы закладывают в свой бизнес-план такую важную метрику, как процент выкупа. Дело в том, что ни один товар не выкупают в ста процентах случаев.

Стандартный пример — клиент заказывает три пары кроссовок, меряет их дома или в пункте выдачи, и покупает только одну пару. Остальной товар возвращается на склад.

Продавцы на маркетплейсах называют это «покатушками».

Маркетплейсы берут, помимо комиссии за проданный товар, ещё и фиксированную плату за доставку. На Wildberries, например, это 33 рубля за одну позицию. И, в случае отказа, продавец оплачивает не только доставку, но и возврат на склад. Если у вас низкомаржинальный или очень дешёвый товар, например, носки, то 66 рублей за невыкуп получается очень дорого.

Такая же история с браком. Бракованный товар может кататься на примерки, но вы об этом не узнаете, и будете платить за «покатушки».

Одна наша знакомая продавала на Wildberries платья с очень красивыми кожаными ремешками. Вся партия продалась, но последнее платье каталось по пунктам выдачи. Она выкупила его сама. Когда ей привезли платье, оказалось, что кто-то украл у него ремешок. Поэтому никто его и не покупал.

У некоторых категорий товаров, например, у одежды или обуви, совсем небольшой процент выкупа, 25-30%. Учитывайте это, при выборе товара, с которым хотите выйти на маркетплейс.

9. Не работают со своим ассортиментом

Ещё один способ повысить продажи — добавлять в свой ассортимент новые товары. Вот как это работает.

Новый товар получает бейдж «Новинка», и маркетплейс ненадолго повышает его в поисковой выдаче. Если продавец работает над брендингом, люди видят новинку, заходят в карточку товара и переходят на другие товары этого продавца.

Небольшой лайфхак с новыми товарами — объединить новинку с другим своим товаром, но, например, другой расцветки. Допустим, вы продаёте футболки. Вы заводите новый товар — футболку красного цвета, и добавляете её в карточку товара с такими же футболками, но других цветов. В результате, общая карточка повышается в выдаче из-за бейджа «Новинка», а новый товар сразу получает много отзывов.

Вот продавец добавил новую расцветку к водолазкам, которые уже давно продаются. У этой водолазки только 10 продаж, но уже 128 отзывов. Плюс новый цвет получил бейджик «Новинка» и заодно немного поднял в выдаче все товары в этой карточке.

10. Попадают на кассовый разрыв

Иногда продавцы, которые не знакомы с тем, как маркетплейсы выплачивают деньги, попадают на кассовый разрыв. То есть маркетплейс должен им денег, но выплатит их не сейчас, а через несколько дней или даже недель.

Например, Wildberries выплачивает деньги раз в неделю, Ozon выплачивают деньги два раза в месяц, 15 и 25 числа. И у них не самая простая система выплат.

15-го числа выплачивают за товары, которые были проданы с 15-го по 30-е число предыдущего месяца. А 25-го — за товары, проданные с 1-го по 15-е число текущего месяца. То есть выплаты за товары нужно ждать до 25 дней.

Новичкам бывает сложно рассчитать, какие выплаты и когда придут.

В результате, в сезон можно остаться без денег на закупку товара и доставку. Начинающие продавцы сначала ждут, пока продастся товар. Потом ждут деньги, и уже после этого закупают новую партию товара.

В результате, страдает поисковая выдача и падают продажи. Поэтому, когда торгуете на маркетплейсах, всегда надо иметь свободные средства или заранее договариваться с поставщиками об отсрочках платежей.

Это не всё

Источник: https://vc.ru/trade/143547-desyat-oshibok-prodavcov-na-ozon-i-wildberries

Претензия в Wildberries – на возврат товара, денежных средств на карту

Как написать жалобу на вайлдберриз

Wildberries.ru – один из самых крупных отечественных интернет-магазинов, продающих практически все.

Казалось бы, сервис магазина продуман до мелочей вплоть до порядка возврата не подошедшего товара, но в реальности часто возникают ситуации, когда магазин не выполняет свои обязательства, и покупатель остается без денег или товара. Добиться справедливого разрешения конфликта можно, если правильно написать претензию в Wildberries.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 333-05-49 Бесплатный звонок для всей России.

Когда возникает необходимость в составлении претензии?

Претензию необходимо предъявлять, чтобы потребовать от продавца восстановления своих нарушенных прав и возмещения убытков. При покупке товаров в интернет-магазине могут возникнуть следующие ситуации:

  • купленный товар надлежащего качества, но он не подошел (по фасону, форме, размеру и т.д). Согласно руководству вайлдберриз, вернуть не подошедшую покупку можно в течение 21 дня с момента получения товара. Относительно отдельных товаров могут быть оговорены иные сроки, но они не могут составлять менее 7 дней, предусмотренных ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Некоторые категории товаров, если они надлежащего качества, вернуть нельзя, например технику, косметику, нижнее белье;
  • купленный товар оказался бракованным (ненадлежащего качества). Вернуть такую покупку можно в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен – в течение 2 лет со дня получения;
  • товар не был доставлен. В настоящее время Wildberries работают только по предоплате, и, если товар не доставлен, магазин обязан вернуть покупателю деньги. Некоторые покупатели жалуются на то, что они так и не получают товар, хотя в личном кабинете статус меняется на «получен». Это также является поводом потребовать от продавца выполнить свои обязательства;
  • иные ситуации. Например, продажа по цене, отличной от указанной на сайте.

Почему претензию нужно писать?

Хотя законодательство не обязывает соблюдать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, по ряду причин претензию все же лучше направить.

Во-первых, правильно составленная претензия – действенный способ повлиять на продавца, а в случае крупного интернет-магазина – обратить внимание на свою проблему. Простое обращение в службу клиентской поддержки с просьбой решить проблему может остаться незамеченным. Именно после получения претензии магазин может отозваться и вернуть деньги.

Во-вторых, если до суда все же дойдет, доказательством того, что покупатель обращался к продавцу со своими требованиями в предусмотренные законом сроки, будет именно письменная претензия.

В-третьих, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» покупателю выплачивается неустойка в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п. 1 ст.

22 Закон «О защите прав потребителей»). Суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст.

13 Закона «О защите прав потребителей»).

Пример. Были заказаны сапоги за 10 000 рублей с доставкой курьером. Товар в заявленный срок доставлен не был, и покупатель направил претензию. Продавец претензию проигнорировал и в срок, указанный в претензии, требования не исполнил. С момента окончания срока выполнения требований покупателя прошло 30 дней, и он обратился в суд.

Неустойка за данный период составила: 10 000 руб. х 1 % х 30 дней = 3 000 руб.

В случае, если суд встанет на сторону покупателя, в его пользу будет присуждено: стоимость товара 10000 руб., неустойка 3000 руб. и штраф 13000 руб. х 50 % = 6 500 руб. Итого 19 500 руб. А без претензии он вернул бы только стоимость товара 10 000 руб.

Какие действия можно предпринять до написания претензии?

Часто для удовлетворения своих требований покупателю достаточно обратиться в службу поддержки Wildberries:
Телефон горячей линии8 (800) 100-75-05 или воспользоваться предлагаемыми способами возврата денег или товара.

На данный момент в Wildberries действует следующий порядок возврата:

  1. Возврат товара надлежащего качества. В течение 21 дня товар можно оставить в пункте выдачи магазина или вызвать курьера. Услуга предоставляется бесплатно. Некоторые категории товаров, перечисленные в Постановлении Правительства № 55, вернуть нельзя!
  2. Возврат товара ненадлежащего качества. Необходимо оформить заявку во вкладке «Проверка товара» в личном кабинете. Продавец рассматривает ее в течение 5 рабочих дней и выносит решение о согласии либо несогласии принять возврат. Если продавец не согласен с наличием производственного брака, покупатель праве провести независимую экспертизу. Если на экспертизе выявится наличие брака, продавец будет обязан возместить не только стоимость товара, но и стоимость экспертизы.
  3. Возврат денежных средств. Возврат денежных средств осуществляется сразу после отказа от товара. Отдельное заявление на возврат денег в Wildberries писать не нужно. Деньги зачисляются на карту, с которой была произведена оплата. Наличный расчет в настоящее время не производится. При желании изменить реквизиты счета для возврата необходимо направить письменное заявление.

Следует отметить, что все перечисленные действия, а также историю общения со службой поддержки лучше фиксировать скриншотами, на которых видно дату и время обращения. Особенно важно сохранить электронный чек, подтверждающий совершение покупки!

В случае, если продавец отказывается выполнять свои обязательства, игнорирует сообщения или не дает ответа по существу, следует начать составлять претензию.

и образец претензии

Претензия начинается с наименования юридического лица ООО «Вайлдберриз», ФИО руководителя и адреса, куда она будет направляться:

Генеральному директору ООО «Вайлдберриз» Бакальчук Татьяне Владимировне 142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1.

115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз»

Далее указывается ФИО покупателя, его контактный телефон и адрес, куда должен быть отправлен ответ на претензию.

В самой претензии указываются:

  • дата покупки;
  • наименование, модель и артикул товара;
  • суть обращения (вещь не подошла, брак, товар не доставлен и т.д.);
  • требование (принять возврат товара, вернуть деньги, обменять товар и т.д.);
  • расчет неустойки – 0,5 % от цены товара за каждый день просрочки – п. 3 ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей» (в случае, если товар не был доставлен);
  • срок, отведенный на исполнение требований;
  • намерение обратиться в суд в случае невыполнения требований в претензии;
  • в случае, если требуется возврат денег – реквизиты для перевода (наименование банка, БИК, номер расчетного счета, ФИО получателя;
  • дата и подпись.

К претензии прикладываются копия электронного чека, копия экспертизы товара (если такая проводилась), копии сделанных скриншотов. Образец претензии можно найти в конце статьи.

Как и куда направлять претензию?

Претензию следует направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении на вышеуказанные адреса (лучше направить по экземпляру в оба адреса). Почтовую квитанцию об отправке следует сохранить для возможного предъявления в суде.

Для ускоренного рассмотрения претензии, ее можно продублировать на электронный адрес: sales@wildberries.ru.

В качестве дополнительной меры воздействия на магазин можно направить текст претензии в Роспотребнадзор. После получении жалобы данный госорган обязан провести проверку организации-продавца и установить факт нарушения им прав потребителя. Заключение Роспотребнадзора часто оказывается решающим документом при принятии решения судом.

Обращаться следует в отделение Роспотребнадзора в своем регионе. Удобнее всего это сделать через интернет-приемную, но можно и отнести жалобу лично либо направить по почте.

В исключительных случаях, касающихся недобросовестной рекламы или продвижения товаров, можно пожаловаться в ФАС.

К примеру, покупателю, установившему мобильное приложение Wildberries, приходит уведомление на телефон: «Скидка 30 % на ВСЁ!».

Открыв каталог интернет-магазина, потребитель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является недобросовестной и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением Закона «О рекламе».

За все время существования интернет магазина Wildberries ФАС оштрафовал ООО «Вайлдберриз» по данному основанию всего дважды.

Когда обращаться в суд?

Обращаться в суд можно, если:

  • письмо вернулось в связи с неполучением адресатом;
  • от магазина пришел отрицательный ответ;
  • если с момента получения претензии (его можно посмотреть на вернувшемся уведомлении о вручении) прошел срок, отведенный для исполнения продавцом требований.

Исковое заявление

Исковое заявление, как и претензия, должно содержать описание обстоятельств покупки, суть спора, расчеты неустойки и требование к продавцу. Помимо этого, в иск необходимо включить следующую информацию:

  • наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения (юридическому адресу) магазина. Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 50 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 50 001 рубль и более исковое заявление направляется в адрес районного суда;
  • требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет, но не более цены товара (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
  • требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью;
  • можно включить требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.

Образец искового заявления

Перечень документов

К исковому заявлению прилагаются копии:

  • электронного чека;
  • экспертизы товара (если покупатель ее делал);
  • копии всех скриншотов, подтверждающих общение с продавцом;
  • копии документов, подтверждающих расходы потребителя на экспертизу, почтовые расходы и юридические услуги;
  • копия претензии и документов, подтверждающих ее вручение.

Все документы направляются в двух экземплярах: для суда и для ответчика. Суд сам направит документы в адрес магазина. Образец искового заявления можно найти в конце статьи.

Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.

Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.

Заключение эксперта

  1. В случае возникновения спора с интернет-магазином Wildberries лучше направить претензию и заявить в ней о своих требованиях.
  2. В претензии необходимо максимально подробно расписать все требования и обстоятельства их возникновения.
  3. Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением о вручении.
  4. Важно отправить претензию в адрес магазина как можно быстрее, чтобы не пропустить сроки, в течение которых покупатель вправе требовать восстановления своих прав (21 день – на возврат товара, гарантийный срок – для бракованного товара).

Источник: https://SocPrav.ru/pretenziya-na-vozvrat-v-wildberries

Вам нужно это знать
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: